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2008.10.01 06:15

스틱 -칩 히스, 댄 히스-

이재우

조회 수 2777 추천 수 0 댓글 1

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주도권은 청중에게 있다(323)

 

말은 타인에게 하는 것이다. 청중을 앞에 두고 자기 자신을 위한 말을 하는 사람이 있다면 왕따를 당하거나 그에 합당한 대우를 받게 될 것이다.

 

어떤 작전계획도 적과 만나면 쓸모가 없어진다는 말이 있다. 이는 물건을 파는 회사의 판매계획이나, 아이들을 가르치는 교육계획에서도 예외는 아닐 것이다. 어떤 계획을 세우고 실행하는 데 있어 가장 중요한 것은 그 계획의 의도와 목적을 전달받는 사람이 이해하기 쉽도록 단순하게 전달하는 것이다. 화자가 세가지를 말했다면 청자는 한가지도 듣지 않은 것이라 한다. 인간 기억력의 한계를 뛰어 넘는 화자의 욕심은 소통의 적일 뿐이다. 무엇이 핵심인지를 파악해 우선순위를 정하고 그에 따라 커뮤니케이션을 하는 것이 최고의 소통이다.

 

디즈니랜드에선 직원들을 배우라고 부른다고 한다.

사실 디즈니랜드의 청소부들은 배우들 가운데서도 가장 잘 훈련된 사람들이다. 언제 어디서나 눈에 잘 띌 뿐 아니라 누가 봐도 디즈니랜드의 직원이라는 점에서 손님들에게 놀이기구와, 퍼레이드, 화장실의 위치에 관해 가장 자주 질문을 받는 이들이기 때문이다. 디즈니랜드가 성공을 거둘 수 있었던 비결 중 하나는 그들이 자신의 업무를 단순히 청소가 아닌 연기로 인식했다는 점이다.(91)

디즈니랜드를 찾는 사람들의 기쁨이 최선의 추구 가치가 되어야 할 곳이라는 목적에 적절한 소통이 이루어진 경우가 아닌가 싶다.

삶은 구체적이다. 추상적인 것은 언어뿐(139)

구체적인 메시지는 오래 달라 붙어 있는다. ‘진실’ 보다는 ‘수박’ 같은 구체적인 무언가를 더욱 잘 떠올리게 되는 것과 같은 이치다. 구체성은 목표를 투명하게 만들어 많은 사람들이 그 목표를 보고 그 목표를 이루는데 도움을 주는 역할을 할 뿐만 아니라, 뇌를 자극해 구체적인 목표에 집중할 수 있도록 도움을 준다.

마더 테레사는 ‘나는 대중을 위해서라면 행동하지 않겠지만 한 사람을 위해서라면 발 벗고 나설 것이다.’란 말을 했다. 대중은 모호하다. 하지만 눈 앞에 있는 도움이 필요한 사람은 구체적이다. 이에 마음이 움직이는 건 당연하다. 통계자료를 동원한 기부 편지 보다는 불쌍한 소녀의 불우한 생활 이야기가 기부자들의 지갑을 열기가 쉬운 것과 같은 것이다.

이처럼 이 책은 최고의 소통에 대해 이야기한다.

다음은 책에서 가장 가슴에 와 닿은 부분이다.

“행복한 가족들은 모두 비슷하다. 그러나 불행한 가족들은 각기 다른 방식으로 불행하다.” 창의적인 광고들은 모두 서로 비슷하지만 실패한 광고들은 각기 다른 방식으로 비창의적이다.(42)